Ao Senhor Prefeito.
Solicito a Vossa Excelência que implante as sugestões abaixo no Posto de
atendimento Ambulatório de Especialidades Jd. Cliper, situado na Rua Carlos
Pezzolo, s/n.º Jd Esmeralda. Onde observei que o atendimento por parte de
algumas pessoas é péssimo e sem padrão no atendimento, sendo que as pessoas que
freqüentam o posto são tão humildes e não sabem questionar nada, com isto são
tratadas de qualquer jeito.
A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa
privada. Ela deve ser uma preocupação também da administração pública que deve
dispor de um padrão de qualidade no atendimento prestado aos cidadãos pelos
órgãos e pelas entidades da Administração Pública seja ela qual for.
A administração pública deve definir diretrizes normativas para com padrões de
qualidade do atendimento, na prestação de todo e qualquer serviço aos
cidadãos-usuários; avaliados e revistos periodicamente; mensuráveis; de fácil
compreensão; e divulgados ao público.
A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários;
as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o
atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de
comunicação com os usuários; os procedimentos para atender a reclamações; as
formas de identificação dos servidores (servidores sem crachás); o sistema de
sinalização visual; e as condições de limpeza e conforto de suas dependências
formam o elenco a ser observado pelos órgãos de entidades públicas.
Como não podemos forjar outra realidade num passe de mágica, precisamos
valorizar este instrumento e entendê-lo como um veículo que poderá ser capaz de
conduzir o serviço público a dias melhores.
Excluindo os servidores públicos desatenciosos, desrespeitosos e descorteses que
não poderão ser tolerados, implementando padrões de qualidade do atendimento, de
acordo com cada estabelecimento, bem como divulgar amplamente esses padrões de
qualidade junto aos cidadãos-usuários. Aqui começa o ajuste indispensável entre
a norma e o exercício da cidadania.
Em nome desta atenção, terão de ser extirpados comportamentos de servidores que
ignoram ou fingem ignorar a presença do usuário, deixam de observar com
profissionalismo as suas solicitações ou requerimentos e negligenciam no
tratamento dos pleitos. Só deve ter assento nos birôs e guichês de atendimento
servidores que olhem nos olhos e sem restrições para a clientela do seu órgão,
trabalhem com interesse na solução dos problemas e realizem as tarefas
necessárias ao andamento do serviço.
O respeito ao cliente do serviço público começa pelo tratamento que se dispensa,
recebendo-o não como inimigo ou adversário, mas simplesmente como cidadão. Num
segundo momento, devem ser respeitados seus pleitos em todas as instâncias, por
mais “absurdos” e “extravagantes” que possam parecer. Ao final, o serviço e o
servidor público terão igual retribuição, ao merecer o respeito de toda a
sociedade.
A cortesia deve ser transportada naturalmente para o ambiente de trabalho dos
servidores. Se o servidor aborda com cortesia a todos – colegas, superiores e
clientela -, melhora o clima no ambiente de trabalho e diminui a própria carga
de discussão e de contraditório no atendimento. Isto vale até para certo
deputado que esqueceu a condição de servidor público.
Os servidores precisam entender que os clientes dos órgãos públicos ficam
satisfeitos também quando esclarecem as dúvidas, mesmo ao saberem que não têm o
direito que imaginavam possuir, mas ficam totalmente contrariados quando este
estabelecimento esta fechado onde deveria ter pelo menos um servidor para tirar
suas duvidas, fato acontecido no posto do cliper, no dia 03 de dezembro de 2007,
diretor não estava e segundo informe no local ele só vem pela manhã quando vem.
Regras criadas devem ser divulgadas com antecedencias, ali naquele posto pensam
que as pessoas não tem deveres fazem as pessoas de petecas, volta amanhã, volta
depois e ai é preciso disto para marcar a consulta, minha mãe precisa passar
pelo psiquiatra vou ver ate onde isto vai.
É preciso disseminar a consciência de que os servidores têm obrigação de zelar
pelo patrimônio público, porém limitando-se ao papel das suas funções e não
agindo como julgadores de tudo.
Tratar com humanidade ao semelhante faz bem a todos; todos findam lucrando com a
harmonia do ambiente.
Toda moeda tem dois lado, providenciarei uma enquete junto aos usuarios do posto
com referencia ao atendimento.
Antonino Correia da Silva