Filas nos bancos: nova Lei limita espera em 15 minutos
Fevereiro 4, 2005

É dura a vida de quem ainda depende das agências bancárias para pagar suas contas. As filas estendem-se durante o dia todo, e o cliente passa até duas horas nelas antes de ser atendido. Apesar de todo o desconforto e da perda de tempo que isso causa, dificilmente os bancos colocam funcionários em todos os caixa disponíveis. O resultado é apenas um: mais filas e perda de tempo. 

A lei municipal 13.948, de autoria do vereador Rubens Calvo (PT), promulgada pelo prefeito José Serra no dia 20 de janeiro, limita o tempo de espera nas filas em 15 minutos nos dias normais. A tolerância aumenta às véspera e após feriados prolongados – até 25 minutos – e vai para até 30 minutos nas datas de pagamento dos funcionários públicos federais, estaduais e municipais. Os prazos também valem para as filas especiais, exclusivas para o atendimento de idosos, gestantes e portadores de deficiência. 

E como será feita a fiscalização? A lei estabelece que os próprios usuários devem ficar de olho no tempo de atendimento através de um relógio de ponto que, obrigatoriamente, deverá ser instalado por todas as agências bancárias em um prazo de até 120 dias, contados da data de promulgação da lei.

Ilegal?

A questão é polêmica. De um lado está a obrigatoriedade dos bancos em prestar um serviço de qualidade. A nova lei afirma que esses locais devem ter "pessoal suficiente no setor de caixas, para que o atendimento seja feito em prazo hábil, respeitada a dignidade e o tempo do usuário". 

De outro lado está, quem diria, a própria lei: a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) alega que determinações do tipo são ilegais e inconstitucionais. "Ilegais porque ferem a Lei 4.595, que dispõe que é competência do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do Banco Central o funcionamento das agências bancárias em todo o país", afirmou a Federação em nota divulgada à imprensa. 

A constitucionalidade da medida é questionada pela Febraban com base nos princípios da isonomia e da razoabilidade. "Seria necessário aplicar a mesma lei para todos os estabelecimentos comerciais como, por exemplo, supermercados, cinemas, casas noturnas e áreas de entretenimento", disse a entidade na mesma nota. 

Direitos do Consumidor 

Procurado pela reportagem do Portal SampaOnline, o Procon de São Paulo disse que "é complicado tomar qualquer medida prática em relação à espera em filas de bancos, por causa da falta de provas documentais do ocorrido". A funcionária da fundação afirmou ainda não ter conhecimento da lei 13.948 e de suas conseqüências, mas não descartou a análise de casos específicos. 

Ainda segundo o Procon, o usuário que se sentir lesado pode encaminhar sua queixa ao Banco Central ou ao Juizado Especial Cível (antigo Juizado de Pequenas Causas). Provas testemunhais, documentais (recibo de estacionamento do banco, por exemplo) e informações exatas sobre a agência bancária são muito importantes no caso de um processo. 

O Procon oferece diversas formas de atendimento ao público, seja para consultas, seja para encaminhamento de reclamações. Nos postos de atendimento é possível, inclusive, retirar um formulário para envio de dúvidas e cópias de documentos por correio. Após análise, a fundação entra em contato com o remetente. Internet (www.proconsp.gov.br) e telefone (151) também podem ser utilizados.

As alternativas

Os pagamentos de boletos; contas de água, luz e telefone podem ser feitos em caixas eletrônicos, na internet e até mesmo pelo telefone. A utilização dessas alternativas é estimulada pela Febraban como forma de diminuir as filas e agilizar o atendimento para aqueles que realmente precisam ir até os caixas dentro das agências. A entidade disponibiliza ainda a cartilha "Você e seu Banco", que pode ser acessada em www.febraban.org.br.

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