Consumidora queixa-se do atendimento da VIVO e da Seguradora Roma

No dia 22/01/05 fui vítima de um assalto, que resultou inclusive no roubo de meu celular. Imediatamente a linha e aparelho foram bloqueados e em 24/01/05 verifiquei no site da Vivo os procedimentos para com o seguro. 

No dia 14/02/05, consultei o site www.segurocelular.com.br e verifiquei que a documentação obrigatória estava completa. 

Entrei em contato com a central de relacionamento e fui informada pela seguradora que o meu aparelho sinistrado não era mais fabricado, e, que embora tivesse sido assegurado em aproximadamente R$ 600,00 a seguradora me ofereceu um aparelho de qualidade inferior, cujo valor é aproximadamente de R$ 400,00 sendo obrigatório ainda o pagamento de uma "franquia" 20% do valor do celular que eles iriam me dar, ou seja, dos R$ 600,00 que supostamente me seria segurado, a Seguradora Roma, mediante os seus artifícios que entendo abusivos, iria restituir apenas R$ 320,00 aproximadamente, o que é injusto.

Por esse motivo me recusei a receber tal oferta e pedi o meu ressarcimento em dinheiro do meu seguro, e a Seguradora então disse que em ATÉ 14 DIAS para finalizar a análise e entregar outro celular. 

Embora nunca tenha assinado o contrato de seguro, e entendendo ilegal este "prazo" para aguardar o processo de vocês, resolvi esperar a solução, pois ao invés de me aborrecer por causa de R$ 200,00 (pois a seguradora dos R$ 600,00 segurado somente iria me devolver mais ou menos R$ 400,00) resolvi deixar pra lá e aguardar o pagamento do dinheiro .

O que não ocorreu após os 14 dias!!!

Começou neste dia o TORMENTO, DESGASTE, DESCASO, FALTA DE RESPEITO e de SENSIBILIDADE, pois além de ter sofrido a ação do assalto, de ter todos os meus documentos e pertences roubados, me sinto totalmente LUDIBRIADA e AGREDIDA, pois NENHUM contato foi feito pela Seguradora a minha pessoa. Todas as ligações para resolver o sinistro foram feitas por mim à Seguradora e sempre sem solução alguma. Pelo contrário, sempre a mesma dificuldade, chegando até a ter a ligação transferida para o "NADA" ou DESLIGADA.

É importante relatar que:

Em 17/02/05 verifiquei novamente o site do seguro celular Vivo e já estava com Status de Sinistro Aprovado.

Sendo assim contatei a central de atendimento e falei com a atendente Kátia que me transferiu para a atendente Juliana da loja (fone: 2134-5930), mas nada foi resolvido, sendo aberta outra reclamação, segundo a qual em 48 horas tudo estaria resolvido.

A VIVO, embora tenha oferecido o serviço do seguro com a venda do celular, diz que o assunto é da Seguradora Roma, e esta, por sua vez, não esclarece nem presta informações precisas para seus consumidores e sinceramente parece que faz de tudo para que o cliente desista do seu direito.

Os atendentes da Seguradora Roma, parecem robôs, que repetem as mesma frases, para todos os questionamentos, meio que empurrando para frente o problema.

O script da Seguradora Roma se resume mais ou menos dessa forma:

1) Bom dia, em que posso ajudar.. blá, blá, blá...
2) Você conta o seu problema pela primeira vez e eles abrem uma reclamação.
3) Eles dizem que em 48 horas haverá uma resposta e como o tempo e pequeno você aguarda.
4) Passam-se às 48 horas, pode ser até Cinco dias ou mais, mas nada acontece.
5) Você liga e diz que fez uma reclamação e que a solução, aí eles voltam ao procedimento 2 em diante, abrem uma reclamação, dizem que em 48 horas tudo estará resolvido, passa-se o prazo e nada é feito.

Não são válidos os argumentos de que "A Seguradora tem o prazo de 5 dias para analisar seus documentos!", "A seguradora tem até 14 dias para concluir o processo!", porque são regras estabelecidas unilateralmente, que violam o efetivo exercício do direito do consumidor, mas que são toleradas muitas vezes, pelo bom senso dos consumidores, mas tudo tem um limite.

Basta verificar a lista das vezes que tentei solucionar o meu problema e as pessoas com quem falei nesta empresa:
1) 14/02/2005 - primeiro atendimento, não anotei o nome da pessoa que me atendeu;
2) 17/02/2005 - Kátia - segundo atendimento - informou que não houve resposta a minha reclamação e abriu nova reclamação;
3) 23/02/2005 - Érica, Paulo e Thiago - informaram que não houve resposta a minha reclamação e abriu nova reclamação;
4) 03/03/2005 - Érica - informou que não houve resposta a minha reclamação e abriu nova reclamação que seria resolvida em 48h00;
5) 09/03/2005 - Kátia - informou que não houve resposta a minha reclamação e abriu nova reclamação;
6) 11/03/2005 - Tatiana - - informou que não houve resposta a minha reclamação e abriu nova reclamação;
7) 15/03/2005 - Gislene - - informou que não houve resposta a minha reclamação e abriu nova reclamação;

EXIJO UM NOVO CELULAR IMEDIATAMENTE!!!. estou decepcionada com o tratamento da VIVO e de ter contratado este plano de seguro. 

Monique Alessandra Tomei